Kami mendorong para pengurus untuk bekerja dalam sistem CRM

Beberapa tahun yang lalu, pengumuman kekosongan penuh dengan ungkapan: "Seorang pengurus jualan dengan asas kliennya diperlukan." Sekarang jumlah iklan sedemikian telah menurun dengan ketara. Apakah sebabnya? Jelas sekali, seorang pengurus dengan pangkalan pelanggannya akan menelan belanja syarikat lebih daripada seorang pakar yang akan menyediakan pangkalan pelanggan korporat. Di samping itu, meninggalkan pengurus syarikat yang bekerja dengan pangkalannya secara automatik bermakna "meninggalkan" pelanggannya.

Oleh itu, syarikat menyediakan pengurus dengan asas pelanggan korporat untuk kerja. Apakah yang diperlukan oleh pengurus jualan? Ia perlu mengekalkan asas semasa dan bekerja pada pengembangannya. Pengurus mesti memasukkan maklumat pangkalan data mengenai pelanggan, transaksi, mesyuarat yang dijadualkan. Ini bermakna semua kenalan yang dibuat oleh pengurus akan kekal di dalam syarikat. Apakah faedah kepada pengurus? Di sini kita menghadapi halangan psikologi - meskipun penurunan permintaan pakar dengan pangkalan pelanggan mereka, para pengurus lebih suka mengumpulkan maklumat tentang klien dalam buku harian mereka. Pertama, dengan cara ini asas pelanggan peribadi dibangunkan, yang mana anda boleh bekerja di masa depan, dan kedua, buku harian adalah "ruang peribadi" pengurus, di mana maklumat yang paling penting disimpan. Bagaimana cara memotivasi seorang pengurus untuk bekerja secara kualitatif dengan asas pelanggan korporat?

Adalah dipercayai bahawa tanpa sokongan pengurusan syarikat, mustahil untuk melaksanakan sistem CRM. Dan sesungguhnya, jika hanya jualan dan jumlah wang yang diperolehi oleh mereka termasuk dalam penilaian kerja pekerja, pengurus tidak mempunyai motivasi untuk bekerja dalam sistem CRM. Lagipun, tidak ada yang akan memeriksa siapa dan apa data yang diisi oleh pelanggan. Dalam keadaan ini, risikonya meningkatkan, oleh itu, pangkalan pelanggan korporat anda tidak akan mengandungi data yang relevan, maklumat hubungan akan dimasukkan dengan salah atau tidak akan dimasukkan sama sekali.

Mari kita fikirkan apa sebenarnya yang perlu dikawal dalam kerja pengurus dengan asas klien? Ia adalah perlu untuk menentukan set data minimum yang pengurus mesti memasuki sistem CRM korporat. Contohnya, jika seorang pengurus membuat janji temu dengan klien, pangkalan data mesti termasuk: tarikh mesyuarat, nama belakang, nama klien dan butiran hubungannya, topik pertemuan dan hasilnya. Sekiranya anda mempunyai data ini, anda boleh mengawal beban semasa pengurus, kualiti pengisian data dan hasil kerjanya dengan pelanggan.

Anda juga perlu memahami berapa banyak masa pengurus menghabiskan kerja dengan sistem CRM. Sekiranya pengurus akan menghabiskan separuh hari bekerja untuk mengisi data, maka dia akan mempunyai sedikit masa untuk tanggungjawabnya yang terdekat - jualan. Iaitu, perlu membuat kerja dengan basis pelanggan mudah. Sistem CRM sepatutnya membolehkan anda melakukan operasi yang kerap. Sebagai contoh, jika pekerja melaporkan pada setiap panggilan telefon masuk, mudah untuk menggunakan senarai status yang mana pengurus hanya memilih nilai yang dikehendaki: "diambil untuk bekerja", "selesai", dan lain-lain. Atau jika pemanggil membuat kesilapan dengan nombor itu, jangan buang waktu pengurus pada laporan terperinci mengenai persamaan nombor telefon atau potret psikologi pemanggil. Jika maklumat tentang panggilan telefon masuk ke sistem CRM anda secara paksa, tanpa mengira tindakan pengurus, anda perlu mengautomasikan pemprosesan maklumat ini.

Adalah penting bahawa data dari sistem CRM muncul dalam laporan yang menganalisis kerja pengurus. Lebih baik jika laporan dijana secara automatik dalam sistem CRM itu sendiri, dan tidak menjalani pelarasan perantaraan dalam spreadsheet. Sekiranya ini tidak mungkin, sekurang-kurangnya data dalam laporan tersebut sepadan dengan data sistem CRM. Dalam kes ini, jelas kepada pengurus bahawa petunjuknya dalam laporan itu bergantung kepada kualiti asas pelanggan.

Apabila seorang pengurus diberikan tugas mengisi data sistem CRM, perlu menunjukkan apa yang ada. Jika anda mengarahkan pengurus memasukkan maklumat hubungan pelanggan ke dalam sistem CRM korporat, gunakannya. Sebagai contoh, syarikat memutuskan untuk memaklumkan pelanggan jualan. Sekiranya pengurus mengisi data pelanggan dengan tidak betul dan tidak dapat memberikan senarai telefon atau alamat e-mel untuk pengedaran, dia perlu menghubungi pelanggan sendiri, mencari butiran perhubungan dalam buku harian dan notepad. Dalam kes terbaik, selepas menghabiskan masa tertentu, dia akan menghadapi tugas itu. Tetapi, kemungkinan besar, kebanyakan pelanggannya tidak akan mengetahui tentang peluang untuk membeli barangan yang menguntungkan.

Jika pengurus anda mempunyai rancangan untuk bilangan kenalan yang diambil, mesyuarat yang diadakan dan kesimpulan membuat kesimpulan, masuk akal untuk menunjukkan kemajuan rancangan dalam mod dalam talian. Jadi pengurus, yang mendaftar maklumat mengenai transaksi yang telah selesai dalam sistem korporat, mendapati bahawa daripada 10 transaksi, 5 ditutup dan terdapat 5 lagi. "Kaunter" visual membantu pengurus dengan pantas mengemudi situasi semasa, dan pemimpin dapat melakukan analisis nyata dari basis pengurus. Terdapat pilihan alternatif untuk mengekalkan "kesucian" data dalam sistem korporat - untuk memperuntukkan individu untuk mendaftarkan data dalam pangkalan data. Keuntungan utama adalah bahawa ia lebih murah dan lebih mudah untuk mengajar seseorang bagaimana untuk mengendalikan data dengan betul daripada keseluruhan jabatan. Kelemahan utama adalah beban pengendali ini, yang berkadar dengan jumlah pengurus yang permintaan untuk memasukkan data ke dalam sistem korporat diterima. Pembahagian tenaga kerja seolah-olah menjadi pilihan terbaik: pengendali, sebagai contoh, bertanggungjawab untuk memasukkan data peribadi, dan pengurus bertanggungjawab untuk memasukkan data pada peristiwa terkini mereka.

Kelebihan tambahan apabila berkongsi akses adalah pemeliharaan data peribadi pelanggan. Walau bagaimanapun, jika sistem CRM tidak membenarkan berkongsi hak untuk mengedit data, atau pengurusan syarikat menganggap kehadiran pengendali yang terlatih khusus tidak sesuai, pilihan ini perlu ditinggalkan.

Jadi, mari kita ringkaskan - apa yang diperlukan untuk kerja yang berkualiti seorang pengurus dalam sistem CRM korporat:

1. Kawalan penyelia atas penyelenggaraan pangkalan pelanggan: jika tidak ada yang memeriksa - mengapa melakukan ini? 2. Pembentukan laporan mengenai kerja pengurus dalam sistem CRM atau penggunaan data dalam laporan yang disusun supaya pengurus memahami di mana petunjuknya berasal. 3. Automasi operasi yang kerap dijalankan supaya pengurus tidak menghabiskan separuh hari kerja mereka. 4. Menggunakan data yang dibawa pengurus ke sistem. Jika anda mengarahkan pengurus memasukkan maklumat hubungan pelanggan dalam pangkalan data, tetapi data ini hanya digunakan oleh pengurus sendiri, ini akan mengurangi motivasinya. 5. Paparan penunjuk visual membantu pengurus dan pengurusnya menilai keadaan dalam talian.

• CRM: "Mengetuk di Syurga" - kami mendorong para pengurus untuk bekerja dalam sistem CRM.
• bagaimana untuk bekerja sebagai pengurus