Strategi untuk menggunakan sistem CRM

Melaksanakan sistem CRM adalah tahap yang serius dalam kehidupan sebuah syarikat. Menukar proses perniagaan, memperkenalkan ciri-ciri baru dan analitik, pengurus latihan - semua ini hanya hujung gunung ais, kerana jelas bahawa perubahan skala ini memerlukan analisis yang berkualiti tinggi dan pendekatan profesional. Persediaan untuk pelaksanaan bermula walaupun sebelum pemilihan perisian tertentu dan penglibatan seorang pengaturcara. Sebenarnya, kejayaan pelaksanaan dan tahap keberkesanan kerja seterusnya bergantung pada kualiti kerja pada tahap persiapan.

Pelaksanaan sistem CRM juga harus dianggap sebagai pelaksanaan sistem maklumat lain. Walaupun anda hanya akan "mengikat" blok CRM ke sistem perakaunan operasi, adalah penting untuk menjalankan latihan yang berkualiti.

Pertama, ia akan memudahkan pemilihan perisian dan penggubalan tugas seterusnya untuk semakan. Kedua, sistem CRM adalah alat, dan walaupun alat yang sangat berkualiti, jika tidak digunakan untuk tujuan yang dimaksudkan, tidak akan mendatangkan keuntungan kepada perusahaan Anda, dan mungkin menyebabkan kerosakan yang signifikan terhadap belanjawan, beralih menjadi "beg tanpa pemegang".

Jadi dari awal lagi kerja-kerja projek pelaksanaan dilaksanakan di vektor kanan, menjawab soalan: "Mengapa syarikat kami memerlukan basis pelanggan?". Sudah tentu, soalan itu seolah-olah pelik, kerana diketahui bahawa pangkalan pelanggan adalah salah satu aset paling berharga bagi syarikat. Walau bagaimanapun, berapa kerap anda menggunakan data asas pelanggan untuk analisis? Kaedah apa yang anda gunakan untuk menilai pelanggan? Adakah sistem kesetiaan syarikat anda berkaitan dengan prestasi kewangan?

Untuk merumuskan keperluan untuk sistem CRM korporat masa depan, perlu untuk membangunkan strategi - bagaimana dan mengapa syarikat merancang untuk menggunakannya. Pada peringkat ini, adalah penting untuk menjawab soalan "Apa yang kita mahu dapatkan daripada sistem CRM?".

Kekurangan strategi adalah kesilapan serius dalam melaksanakan CRM. Nampaknya sistem itu sendiri menyelesaikan banyak isu yang berkaitan dengan asas pelanggan dan ia agak mudah untuk melengkapkan pekerja syarikat dengan perisian "sihir". Walau bagaimanapun, dalam kes ini, CRM tidak berfungsi, atau sekurang-kurangnya tidak memenuhi harapan syarikat.

Pengurusan asas pelanggan dibahagikan kepada dua jenis: operasi dan strategik. Pengurusan operasi terus mengekalkan asas pelanggan: mengumpul maklumat, mengatur interaksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, seorang pengurus yang membuat kad pelanggan dalam pangkalan data, mendaftar maklumat mengenai kenalan dan mesyuarat yang dijadualkan, menyediakan pengurusan operasi data pelanggan.

Pengurusan strategik termasuk penilaian asas pelanggan, metodologi analisis, strategi pembangunan dan kawalannya.

Sebagai peraturan, dalam fikiran kita sistem CRM adalah panggilan, mesyuarat, salam ulang tahun, dalam satu perkataan - sebuah buku harian elektronik. Sudah tentu, semua perkara di atas, sebagai peraturan, adalah sebahagian daripada fungsinya. Dan sudah tentu, "anda perlu mengetahui pelanggan dengan penglihatan", tetapi apa pengetahuan ini secara global memberikan syarikat itu?

Strategi bekerja dengan pelanggan adalah pendekatan komprehensif untuk pembangunan tawaran yang optimum bagi pelanggan, masing-masing, yang dimiliki oleh kumpulan tertentu. Satu contoh mudah ialah analisa ABC, yang mana syarikat dapat mengklasifikasikan pelanggan dengan indikator kewangan, misalnya, dengan hasil dan menghitung tingkat optimum kos perkhidmatan untuk setiap kumpulan.

Satu lagi contoh ialah pembangunan sistem kesetiaan pelanggan. Sebagai peraturan, pada tahap pengurusan operasi asas pelanggan, kami bercakap tentang memberikan diskaun tambahan. Dengan susunan program diskaun yang lebih rumit - mengenai peningkatan tahap diskaun bergantung kepada bilangan pembelian atau wang yang dibelanjakan oleh pelanggan. Pada masa yang sama, jika pelanggan menerima bonus "secara lalai", sebagai contoh, hanya dengan mendapatkan jumlah mata yang tepat, anda perlu memahami bahawa ini menarik sehingga pesaing mempunyai tawaran yang lebih menarik.

Pengurusan strategik asas pelanggan semestinya tidak hanya mengumpul statistik, tetapi juga prinsip mengklasifikasikan pelanggan mengikut segmen dan bekerja dengan masing-masing. Sebagai contoh yang mudah, kami membahagikan pelanggan dengan dua bahagian: kumpulan A membawa syarikat 80% daripada keuntungan, kumpulan B - 20%. Jika kos mengekalkan satu pelanggan dari kumpulan B adalah sama dengan kos mengekalkan satu pelanggan dari kumpulan A, maka jelas bahawa dalam kes pertama kos tidak menguntungkan. Ini tidak bermakna bahawa pelanggan dari kumpulan B bersyarat tidak perlu dikekalkan. Strategi untuk bekerja dengan pelanggan dalam kes ini ialah pengoptimuman kos perkhidmatan. Pada masa yang sama, harus diingat bahawa penilaian kepuasan pelanggan juga harus tetap optimum untuk kumpulan klien ini.