Kenapa saya perlukan CRM

"Kenapa saya perlukan CRM?" - Soalan ini biasanya ditanya oleh para pengurus - pengguna dari pelbagai sistem CRM, di mana pengurusan menyerahkan tugas mengisi sistem CRM dengan data. Mengapa begitu sukar untuk secara singkat dan ringkas menjawab soalan? Mari lihat apa CRM pada dasarnya.

"Pengurusan Hubungan Pelanggan" dalam terjemahan ke dalam bahasa Rusia adalah sedikit lebih mudah difahami, tetapi belum sepenuhnya. Setiap daripada kita mempunyai bulatan kawan: keluarga, saudara, rakan, rakan sekerja. Dan sememangnya, ada beberapa jenis hubungan dengan setiap kalangan ini. Apakah hubungan anda dengan Vasya? - Tutup, ramah. - Dan dengan Peter Ivanovich? - Perniagaan. Tidak mungkin anda sering berfikir tentang ini, tetapi dalam satu cara atau yang lain, anda sentiasa menguruskan hubungan dengan setiap peserta dalam kalangan kawan anda.

Sesungguhnya ramai mempunyai keadaan ini: "Untuk masa yang lama saya belum pernah ke nenek saya, saya sepatutnya berhenti untuk melawatnya." Kenapa, sebenarnya, lawati nenek saya? Untuk memberi perhatian kepadanya, untuk memenuhi kewajiban cucu yang baik, untuk berkomunikasi. Atau untuk menghabiskan masa bersama, membincangkan berita, saudara mara, pilihan raya. Kemungkinan besar, anda sendiri tidak akan menjawab soalan ini, anda hanya tahu bahawa tiba masanya untuk melawat nenek anda. Atau, sebagai contoh, kawan lama memanggil anda: "Hello! Sesuatu yang tidak dipilih di mana-mana sahaja untuk masa yang lama. Mari pergi ke kelab pada hujung minggu?" Pada ketika ini, kawan anda sedang menguruskan hubungan dengan anda.

Fikirkanlah, kerana jika anda mempunyai status "sahabat", ia mewajibkan anda lebih daripada sekiranya anda "hanya kawan." Demi kawan yang terbaik, anda akan pergi ke hujung bandar pada jam 3 pagi. Dan demi kenalan rawak semalam? Atau, sebagai contoh, dalam sebuah syarikat, selepas minum terlalu banyak, anda memberitahu semua orang apa cerita lucu yang berlaku dengan Petya, dan Petya tersinggung oleh anda kerana dia tidak mahu semua orang tahu. Dan keesokan harinya, anda memohon maaf kepada Petya dan menjemputnya ke bar pada perbelanjaan anda untuk membuat perubahan. Jadi anda menguruskan hubungan dengan Petya.

Tetapi kembali dari rakan dan keluarga kepada pelanggan. Jika anda mempunyai pelanggan, entah bagaimana anda menjual sesuatu. Dan tidak kira sama ada produk atau perkhidmatan, tahap persaingan di pasaran anda dan pendapatan anda. Anda mempunyai asas pelanggan, dan anda perlu mengekalkan dan mengekalkannya sekurang-kurangnya, dan mengembangkannya sebagai maksimum.

Masa telah tiba untuk mendapatkan buku harian atau buku nota dengan nota dari laci meja dan dengan bangganya berkata: "Ini adalah pangkalan pelanggan saya!" Dalam buku harian, penanda buku pada tarikh semasa, sudut-sudut halaman dari tarikh-tarikh yang lalu telah rosak, peristiwa-peristiwa penting dicatatkan dalam ruang khas di bahagian bawah halaman. Mesyuarat yang berjaya ditonjolkan dengan penanda merah jambu, dan "pecah" dengan penanda biru. Bunyi seperti? Sekarang mari kita kumpulkan statistik dari buku harian: berapa banyak mesyuarat yang anda pegang di pose-minggu sebelum kejayaan terakhir berakhir? Berapa banyak pelanggan selepas rundingan yang anda lakukan pelantikan lain dan pada tarikh apa? Berapa banyak jumlah mesyuarat yang anda telah merancang untuk bulan depan? Dan tarikh yang anda buat dengan S. Ivanov? Anda akan dapat menjawab semua soalan dengan cepat hanya jika bilangan pelanggan dalam pangkalan data anda sangat sederhana.

Pada skala "perindustrian", hubungan pelanggan memerlukan perisian yang membolehkan anda melakukan set operasi yang minima: carian, penapis, dan menyusun data. Daripada fungsi tambahan, peringatan automatik dan newsletter sangat memudahkan kerja dengan pelanggan.

Anda mungkin ingat tanpa buku harian dan risalah melekit pada hari lahir ibu bapa dan rakan-rakan terdekat anda, nama samaran kawan terbaik anjing, nama-nama rakan sekelas lama anda. Adakah anda masih ingat bila hari jadi rakan sekerja anda dari pejabat kedua, yang satu di sebelah kanan? Hampir tidak, kerana nama itu tidak teringat lagi. Dan ini tidak menghairankan, kerana dia bukanlah salah satu daripada orang-orang yang perlu ingat butiran tersebut. Otak manusia sentiasa menyusun maklumat dan sewenang-wenangnya memberikan status - yang penting, itu tidak penting, supaya anda dapat keluar dari kepala anda. Kenapa, mempunyai seratus atau dua pelanggan dalam pangkalan data, adakah sukar untuk mengingati semua tarikh, nama, peristiwa penting? Pertama, jumlah maklumat terlalu besar, dan kedua, otak anda tidak mungkin untuk mencari maklumat ini penting. Sistem CRM adalah "memori" tambahan. Anda hanya perlu memasukkan data, dan pada masa yang sesuai peringatan mesyuarat akan muncul atau ucapan selamat ulang tahun pelanggan anda secara automatik akan "pergi" ke mel.

Bayangkan wajah baru muncul di syarikat anda. Sesetengah kenalan kenalan yang salah satu rakan anda dijemput untuk menghabiskan masa bersama-sama. Bagaimana anda bertindak balas terhadapnya bergantung pada watak, adab dan mood anda, tetapi tidak kira apa, komunikasi anda dengan kenalan baru akan bermula dengan "soalan kawalan" antara satu sama lain. Dan kemungkinan besar soalan-soalan ini akan berasal dari kategori "umum": apa yang anda lakukan, di mana anda tinggal, apa yang anda bawa. Sudah tentu, anda akan memberitahu sesuatu mengenai diri anda. Juga dari kategori "umum". Ini dipanggil "kenalan sejuk" - anda tidak mempunyai sejarah komunikasi dengan kenalan baru, anda mengumpul maklumat, memberi status dan merujuknya kepada sesetengah kumpulan dalam kalangan rakan anda. Lebih-lebih lagi, anda boleh melakukan semua ini secara tidak sedar, tetapi pada akhir petang anda pasti akan membuat kesimpulan: "Apa yang menarik orang itu!" atau sebaliknya "Kami tidak mempunyai apa-apa yang sama dengan dia!". Apabila anda bertemu kenalan baru, bergantung pada pengalaman pertama anda, komunikasi anda akan menjadi lebih spesifik, kerana anda telah mengumpulkan maklumat awal tentang satu sama lain. Sama ada anda mempunyai banyak persamaan, dan anda memberikannya status baru, atau memilih untuk meninggalkan kenalan yang biasa.

Begitu juga dengan pelanggan semasa menghubungi anda untuk kali pertama - satu "kenalan sejuk" untuk anda. Suka awak baginya. Tetapi kemudian pelanggan menerima maklumat yang dia berminat dan dengan perkataan "saya perlu berfikir" meninggalkan. Sekiranya anda tidak mengambil nombor telefon dari beliau, anda hanya boleh berharap bahawa pelanggan akan kembali. Anda tidak menguruskan hubungan ini, anda hanya perlu menunggu keputusan klien. Dan jika pelanggan kembali, tetapi anda tidak akan berada di pejabat? Rakan sekerja anda, setelah pertama melihat pelanggan ini, juga akan menangani "hubungan sejuk".

Sistem CRM korporat semestinya membayangkan ruang maklumat tunggal di mana data pelanggan disimpan. Sekiranya anda mengambil kenalan pelanggan dan memasukkannya ke dalam satu pangkalan korporat, serta menyelamatkan intipati dan hasil rundingan anda, maka pada masa depan klien menghubungi syarikat anda, mana-mana pengurus akan dapat beralih kepada sejarah hubungan. Mempunyai maklumat mengenai mengapa pelanggan datang kali terakhir, apa yang dicadangkan kepadanya dan bagaimana mesyuarat berakhir, rakan sekerja anda tidak akan berurusan dengan "hubungan sejuk" walaupun semasa hubungan pertama dengan pelanggan. Bandingkan situasi:

Pelanggan: - Saya telah melawat anda semalam dan berbual dengan rakan sekerja anda.

Pengurus: - Ya, saya sedar bahawa anda berminat, saya boleh menawarkan pilihan berikut …

Atau:

Pelanggan: - Saya telah melawat anda semalam dan berbual dengan rakan sekerja anda.

Pengurus: - Beritahu kami apa yang anda bersetuju.

Bagi pelanggan, anda dan rakan sekerja anda adalah wakil yang setara dengan syarikat yang dia bertukar. Dan jika anda tidak mempunyai maklumat mengenai rayuan itu, anda perlu "menakluk" pelanggan lagi. Iaitu, anda berurusan dengan kenalan "sejuk" setiap kali. Dalam senario pertama, pelanggan tidak perlu menghabiskan masa bercakap tentang mengapa dia datang dan apa yang dia perlukan - pengurus sudah mempunyai maklumat ini. Imej positif syarikat terbentuk di mata klien, kerana pekerja menyedari keperluannya, yang bermaksud mereka terlibat dalamnya. Berikan pelanggan peluang untuk merasa penting!

Sekiranya pelanggan menghubungi syarikat dengan aduan atau aduan, sangat penting untuk menjelaskan bahawa mereka berurusan dengannya. Lagipun, jika pelanggan tinggal di ambang pejabat untuk mencari penyelesaian, dan setiap kali mereka bertanya kepadanya "beritahu kami apa yang berlaku?", Kemudian anda tidak dapat mengira kesetiaan pelanggan ini kepada syarikat pada masa akan datang.

Menarik pelanggan baru biasanya tugas jabatan pemasaran dan pengiklanan. Tetapi bagaimana untuk memahami bagaimana mereka berfungsi dengan cekap? Contohnya, bulan lepas mereka menggantung sepanduk iklan, dan seratus pelanggan baru muncul dalam pangkalan data anda. Untuk menilai keberkesanannya, adalah perlu untuk mengira jumlah pelanggan yang "membawa" spanduk dan keuntungan yang diterima oleh syarikat daripada pelanggan ini. Untuk ini, adalah perlu bahawa sumber itu ditunjukkan dalam sistem korporat - bagaimana pelanggan mengetahui tentang syarikat itu, dan harus ada maklumat mengenai penyelesaian dengan klien. Anda juga perlu mengetahui tahap kos, dalam kes ini, spanduk. Jika syarikat menggunakan pelbagai sumber untuk pengiklanan, anda boleh membuat penarafan mereka dan melihat secara visual sumber pengiklanan yang paling berkesan.

Jadi, sistem pengurusan perhubungan pelanggan diperlukan untuk:

1. Menyimpan pangkalan pelanggan

2. Analisis pangkalan pelanggan

3. Perancangan Perhubungan Pelanggan

4. Pelaporan cepat perkhidmatan pelanggan

5. Automasi operasi yang sering dilakukan: menghantar surat, SMS, peringatan peristiwa yang dirancang

6. Penilaian keberkesanan aktiviti pemasaran

Tetapi kami tidak menjawab soalan yang dinyatakan dalam tajuk: "Mengapa kita memerlukan pengurusan perhubungan pelanggan?". Memang, mengapa mengganggu menguruskan hubungan, terutamanya dengan pelanggan? Kemudian, mengapa anda melawat nenek anda, pergi bersama sahabat anda ke kelab dan ambil Petya ke bar. Untuk mencari jalan ke hati pelanggan, supaya dia mahu kembali kepada anda lagi dan lagi. Lagipun, kehadiran pelanggan tetap merupakan kunci kepada asas yang mantap untuk kemakmuran syarikat anda.

• Kenapa saya perlukan CRM
• mengapa kita memerlukan pengurusan