Apakah tumpuan pelanggan?

Fokus pelanggan adalah konsep yang agak baru untuk perniagaan Rusia. Ekonomi yang pesat berkembang membuat kita mencari langkah-langkah yang tidak konvensional untuk menarik pelanggan baru. Itulah sebabnya mengapa pembangunan perniagaan sangat penting untuk mempertimbangkan kepentingan pelanggan yang sebenar dan berpotensi.

Apakah tumpuan pelanggan?

Tumpuan pelanggan adalah tumpuan organisasi secara keseluruhan dan pekerja khususnya dalam memenuhi semua keperluan pelanggan.

Untuk menahan persaingan, perlu mematuhi beberapa peraturan, termasuk menarik pelanggan baru dan mengekalkan pelanggan tetap. Untuk melakukan ini, anda perlu membangunkan program pemasaran yang menumpukan pada keperluan dan keinginan pelanggan, rakan kongsi atau pelanggan yang sebenar dan berpotensi.

Program ini mungkin termasuk:

• sejumlah diskaun dan bonus untuk pemborong dan pelanggan tetap;

• tawaran promosi;

• perkhidmatan khas yang disasarkan pada kumpulan pelanggan tertentu.

Fokus pelanggan bermula kepada ahli perniagaan yang paling kerap jika mereka ingin meningkatkan jualan, meningkatkan jumlah pelanggan atau membuat keuntungan lebih banyak daripada dalam tempoh pelaporan sebelumnya. Dengan kata lain, tumpuan pelanggan adalah alat yang membolehkan anda mendapatkan pelanggan setia yang baru, yang mana terdapat peningkatan keuntungan organisasi.

Syarikat berorientasikan pelanggan dan pekerjanya

Terdapat pembahagian kepada pekerja berorientasikan pelanggan dan syarikat berorientasikan pelanggan. Untuk kerja yang berjaya, adalah penting bahawa dasar syarikat itu bertujuan untuk memenuhi kepentingan pelanggan.

Syarikat sedang membangunkan peraturan yang tepat mengenai tingkah laku pekerja ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Menurut dokumen ini, syarikat itu menyewa, melatih dan memantau kakitangan.

Untuk membangunkan peraturan sedemikian, syarikat harus terlebih dahulu menetapkan keutamaan yang tepat dalam kerja dan tingkah laku dalam situasi konflik. Dalam bidang jualan dan perkhidmatan, ini biasanya merujuk kepada peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memulangkan atau bertukar barang, mengembalikan wang untuk perkhidmatan yang kurang disediakan, dan pelbagai bonus dan promosi diskaun.

Perniagaan berorientasikan pelanggan direka secara eksklusif untuk jangka panjang dan dari masa ke masa, usaha ini membayar dalam bentuk pelanggan tetap dan pendapatan yang stabil. Syarikat-syarikat yang tidak peduli dengan keperluan pelanggan mereka dengan cepat kehilangan reputasi mereka dan menjadi "satu hari". Syarikat berorientasikan pelanggan sentiasa melabur dalam pengiklanan dan reputasi, tetapi selepas beberapa saat ia menerima dividen yang baik.

Pekerja berorientasikan pelanggan adalah pekerja yang dapat menentukan, dan kadang-kadang mengantisipasi, keperluan pelanggan dan memenuhi sepenuhnya mereka (dalam rangka undang-undang Persekutuan Rusia).

Pekerja yang berorientasikan pelanggan adalah tenaga kerja yang sangat berharga, kerana kerja yang cekap dengan pelanggan tahap jualan meningkat, pelanggan baru tertarik dan, dengan itu, keuntungan dan reputasi syarikat berkembang.

Pekerja yang berpengalaman dalam bidang pelancongan, jualan dan perkhidmatan domestik amat dihargai. Perkara utama adalah tidak terlalu jauh, hasil daripada kerja, pelanggan harus berpuas hati dengan perkhidmatan, barang-barang yang dibeli atau perkhidmatan yang disediakan, dan syarikat menerima keuntungan dan maklum balas positif.

Pelanggan dalaman dan luaran

Pelanggan luaran adalah orang yang berpaling kepada sebuah syarikat untuk perkhidmatan.

Pelanggan dalaman adalah pekerja langsung syarikat.

Untuk kerja yang berjaya, syarikat perlu bekerja bukan sahaja dengan pelanggan, tetapi juga dengan kakitangannya sendiri. Para pemimpin yang kompeten menghargai kakitangan mereka dan dalam segala cara mereka merangsang dan menggalakkan. Walau bagaimanapun, pendekatan yang paling tepat untuk bekerja dengan kakitangan adalah sistem yang jelas mengenai ganjaran dan hukuman. Seorang pekerja mesti tahu tanggungjawabnya dan berminat bekerja dengan jujur ​​dan teliti.

Pekerja yang berpuas hati dengan keadaan kerja dan sikap atasan bekerja dengan lebih baik, yang ditunjukkan dalam sikap mereka kepada pelanggan luar dan keuntungan syarikat secara keseluruhannya.

Terdapat senarai faktor yang boleh anda tentukan bagaimana berorientasikan pelanggan pekerja: sikap tenang dan positif; Kerahasiaan dan komunikasi mesra dengan pelanggan; memiliki maklumat tentang perkhidmatan atau produk yang disediakan; keupayaan untuk cepat menyesuaikan diri dan mencari penyelesaian dalam situasi konflik kompleks; ucapan yang kompeten dan keupayaan persuasif; keupayaan untuk bergerak dan mencari bahasa yang sama dengan pelanggan yang berbeza.

Seorang pemimpin yang kompeten perlu memahami bahawa tumpuan pelanggan bukan hanya perkhidmatan yang baik. Pertama sekali, adalah perlu untuk menjalankan latihan pekerja dan memperkenalkan teknik pemasaran ke dalam kerja syarikat.

Salah satu definisi pemasaran terkenal: "Pemasaran adalah proses mengantisipasi dan memenuhi keperluan pelanggan untuk kepentingan diri sendiri." Ini adalah tepat ramalan bahawa pekerja syarikat harus dilatih dalam, dari jurujual biasa dan pengurus ke komposisi para pengarah.

Satu lagi kemahiran penting pakar yang berorientasikan pelanggan adalah perhatian. Dengan memerhati dan menganalisis tingkah laku, permintaan, aduan dan komen klien, beberapa cadangan dan teknik yang sangat berguna dapat dibangunkan untuk menjadikan kerja perusahaan lebih produktif.

Jangan simpan pemasar, mereka boleh membawa syarikat itu ke tahap yang lebih tinggi.

Fokus pelanggan terhadap contoh hotel (hotel)

Dalam perniagaan pelancongan, faktor seperti tumpuan pelanggan sangat penting. Ramai orang, memilih hotel atau hotel untuk rekreasi, bergantung pada faktor ini.

Sebagai contoh, kita boleh memetik beberapa perkhidmatan tambahan dalam perniagaan pelancongan yang bertujuan untuk memenuhi keperluan para tetamu.

Pakej istimewa untuk keluarga dengan kanak-kanak:

• penyediaan buaian (buaian) untuk bayi;

• sewa stroller;

• animasi dan memegang pihak kanak-kanak;

• kolam kanak-kanak yang dipanaskan;

• taman permainan kanak-kanak;

• perkhidmatan menjaga anak dan pediatrik;

• menu kanak-kanak di ruang makan;

• diskaun untuk keluarga besar dan kanak-kanak sehingga usia tertentu;

• organisasi lawatan;

• sewa sukan dan peralatan kanak-kanak;

• pemindahan.

Pakej "aktiviti luaran":

• pemindahan;

• organisasi kumpulan dan lawatan individu;

• Disco

• peluang untuk membeli tiket untuk pelbagai acara di kaunter penyambut tetamu hotel;

• sewa kereta dan skuter.

Jika hotel ini terletak di kawasan semula jadi yang indah, pemasar perlu membuat sebahagian besar faktor ini. Perkhidmatan berikut mungkin ditawarkan:

• memancing;

• menunggang kuda;

• mandi atau sauna;

• berperahu;

• paintball di bahagian hutan yang khusus ditetapkan;

• hubungi zoo;

• ladang mini.

Untuk kemudahan tetamu asing, kakitangan hotel mesti fasih berbahasa Inggeris.

Dalam pelancongan, keseluruhan perniagaan dibina berdasarkan prinsip tumpuan pelanggan. Kakitangan hotel yang bagus mesti menjangkakan keinginan dan memenuhi semua keperluan pelanggan. Dalam perniagaan pelancongan, perkara utama adalah reputasi dan ulasan yang baik bagi pelancong. Puas dengan perkhidmatan, makanan, aktiviti riadah dan keadaan hidup, tetamu pasti akan kembali ke hotel lebih daripada sekali dan pasti akan menasihatkannya kepada rakan dan kenalan mereka.

Perbezaan utama antara hotel mewah dan hanya baik adalah bahawa ia tidak perlu meminta apa-apa tambahan. Para tetamu segera mendapat semua yang mereka perlukan dan banyak lagi.